Kwik-Fit

www.kwikfit.nl 
E-mail marketing en webbased applicatie voor intern callcenter

Impressie

Vraag

Kwik-Fit zet steeds meer internet technologie in, zowel intern als extern. TDX is gevraagd om een aantal interne processen te verbeteren met behulp van internet technologie. Tevens is gevraagd om het e-mail marketing binnen Kwik-Fit vorm te geven.

Oplossing

E-mail marketing
E-mail marketing wordt binnen Kwik-Fit ingezet voor een tweetal zaken:

• Aanbiedingen en acties worden per mail verstuurd naar mensen die zich hiervoor hebben ingeschreven. Hierbij is onder andere gebruikt gemaakt van e-coupons, die klanten bij het filiaal in moesten leveren, indien ze gebruik wilden maken van de betreffende actie. Dit heeft geleid tot goede conversie cijfers. Tevens wordt e-mail gebruikt voor het versturen van APK reminders om zo extra klanten te werven voor de APK keuring.
• Klanttevredenheid wordt op dit moment bij diverse klantcontactmomenten gemeten.
  • Indien een online offerte wordt aangevraagd, wordt de klant per e-mail gevraagd om een enquête in te vullen.
  • Op de bon wordt de klant geattendeerd op de 'Online enquete' die via de website is in te vullen.
  • Aan leaserijders die hun winterbanden hebben laten verwisselen bij Kwik-Fit wordt per e-mail gevraagd om een enquête in te vullen.

MeasureMail wordt ingezet om bovenstaande zaken uit te voeren. MeasureMail wordt door Kwik-Fit zelf bediend.

Callcenter applicatie
TDX heeft een applicatie ontwikkeld voor het interne callcenter ter ondersteuning van diverse bedrijfsprocessen. Naast medewerkers van het callcenter hebben ook filialen en alle management lagen daarboven toegang tot de applicatie. Op dit moment worden een drietal kritische bedrijfsprocessen door de applicatie ondersteund:

• Vastgoed problemen binnen de bijna 200 filialen (brug kapot, alarm kapot, etcetera) worden via de applicatie geregistreerd en snel en efficient afgehandeld, waarbij diverse interne en externe partijen betrokken zijn. TDX heeft tevens het proces ontwerp voor haar rekening genomen.
• Klanten kunnen op de website van Kwik-Fit een 'Online afspraak' maken voor een grote beurt en/of APK keuring. Deze aanvragen worden middels de applicatie door het calcenter ingepland. Klanten krijgen via de applicatie een bevestigingsmail met alle benodigde informatie.
• Leaserijders die bij Kwik-Fit onderhoud laten verrichten hebben hiervoor toestemming nodig van de leasemaatschappij. Als gevolg hiervan is er een proces, waarbij de autorisatie van de betreffende leasemaatschappij wordt verkregen. De applicatie ondersteunt dit autorisatie proces.

Er is bewust gekozen voor het geleidelijke 'overzetten' van processen naar een webbased omgeving. Zo kunnen mensen langzaam wennen aan de nieuwe aanpak. In een klein aantal filialen worden al delen van de applicatie als pilot direct beschikbaar gesteld.

Meer informatie over de uitgebreide diensten van TDX kunt u nalezen op www.tdx.nl